Le problematiche con le utenze sono una casistica comune fra i consumatori. Pensiamo ad esempio alle bollette: può capitare di nutrire dei dubbi che qualcosa non torni nella fatturazione e/o nei costi addebitati.
Cosa si fa in questi casi? Scopriamo in questo articolo, nel quale analizzeremo la modalità per risolvere le possibili controversie con i fornitori luce e gas.
I tre gradi di risoluzione per i problemi con i gestori luce e gas
La Delibera numero 639/2017/E/com dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ci serve come riferimento normativo, poiché 1° gennaio 2018 permette di richiedere l’intervento dell’Autorità medesima in caso di reclami e di controversie con i fornitori luce e gas.
In particolare tale Delibera aggiunge ai due livelli di tutela dei consumatori, già previsti a partire dal 1° gennaio 2017, un ulteriore terzo ‘grado’. Vediamoli nel dettaglio:
- 1° grado – Reclamo al fornitore
Ogni consumatore può inoltrare un reclamo formale al proprio fornitore, in base a quanto prescritto dal contratto e secondo le modalità previste da ciascun gestore. - 2° grado – Conciliazione
Se la risposta ottenuta non è soddisfacente, il cliente può accedere al Servizio di Conciliazione, del quale parleremo approfonditamente nel prossimo capitolo. - 3° grado – Giudizio
Se la controversia rimane irrisolta, nonostante il tentativo di conciliazione, si può accedere al terzo livello previsto dall’ARERA con la Delibera di cui sopra (in vigore dal 1° gennaio 2018).
A questo punto della questione interviene l’Autorità medesima che si esprime con un suo giudizio sull’oggetto del contendere. La richiesta per questo tipo di giudizio deve essere presentata dall’utente entro 30 giorni dall’esito (negativo) della conciliazione.
Ricordiamo, infine, che suddette regole valgono per i clienti intestatari di utenze di energia elettrica e gas, domestiche non.
N.B. Sempre e comunque, l’utente può fare ricorso al Giudice ordinario qualora ritenesse la decisione dell’Autorità non idonea.
Come funziona il Servizio di Conciliazione dell’Autorità?
Il Servizio di Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per l’Energia, le Reti e l’Ambiente (istituito nell’aprile del 2013) è finalizzato a risolvere le problematiche fra clienti e fornitori luce e gas in modo veloce e snello, senza appesantire la giustizia ordinaria.
La procedura si svolge online e vede come terzo attore protagonista, oltre ai due contendenti, anche un conciliatore esperto in materia che aiuta le parti a raggiungere un’intesa senza ricorrere a vie giudiziarie. Qui di seguito i punti essenziali da conoscere per utilizzare il Servizio di Conciliazione ARERA:
- Il servizio è disponibile per clienti di tipo residenziale, per aziende e per ditte.
- La procedura è totalmente gratuita e disponibile online e può essere attivata previa presentazione scritta del reclamo al proprio fornitore.
- Non si può richiedere il Servizio di Conciliazione se la controversia con il fornitore gas e luce è oggetto di una procedura ancora in corso nell’ambito dell’Autorità Giudiziaria.
Per notizie più dettagliate, il consumatore può fare riferimento al portale ufficiale dell’ARERA (leggi qui) e richiedere informazioni preliminari aggiuntive chiamando il numero verde 800 166 654, attivo tutti i giorni dalle ore 8 alle ore 18 dal lunedì al venerdì (festivi esclusi).